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ISO9001质量管理体系-实施
ISO案例分析4

 

  餐厅两个包间的客人同时都点了龙虾这道菜。一位客人姜先生非常细心而且有经验。当餐厅服务员把鲜活的龙虾拿进来让他过目时,客人顺手掐断了龙虾头上的两根须茎,服务员心里想“他这是干什么呢?”一会儿上莱时,两盘龙虾分别端进两个包间。姜先生只看了一眼龙虾,就生气地质问服务员:“这是一条死龙虾,刚才那只活龙虾肯定已被你们调了包。”说完,他扬了一下手里的两条龙虾须说:“刚才那条活龙虾的须在我手里,为什么这只龙虾的须却是完整的?”服务员愣了一下,争辩说:“不会的,先生,我们从来不卖死龙虾。”姜先生有点激动,以得理不饶人之势对服务员说:“你别强词夺理,没有调包,为什么龙虾跟原来的不一样?”服务员只好说:“可能把龙虾上到另一间包间里了。”客人根本不听服务员解释,餐厅只好给姜先生换了一只由他再作记号的龙虾。事后,餐厅经理对服务员进行了处罚,但服务员心里不服,心想:“你又没有事先告诉我们遇到这种问题应如何处理,让我们怎么办?

  案例分析:餐厅对于鲜活食品让客人过目后再烹调,这是比较通行的做法。其目的是让客人相信这是活物,以取得客人的信任。但是在本案中效果却适得其反。首先,服务员违反了标准“7.4.3采购产品的验证”规定的“当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时,组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品的放行方法作出规定。”在这里,顾客验证活虾时,就相当于在供方的现场验证,这里餐厅既是组织也是顾客的供方。对于这种特殊的验证方式,餐厅事先应对可能发生的各种情况作出仔细的安排,从服务员的表现来看,餐厅对这种情况根本没有预计到。而服务员不善于观察客人的举动,从而造成不必要的损失。餐厅应对这种现场的验证方式作出书面的规定。本案的另一个问题是服务员把菜上错了房间,造成不必要的误会。这违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的“在有可追溯性要求的场合,组织应控制并记录产品的唯一性标识。”的规定。
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